Klantpanels: je klantbediening aanpassen met de klant als vertrekpunt

Klantpanels: je klantbediening aanpassen met de klant als vertrekpunt

Op bijna iedere website zie je het staan: “Wij zijn klantgericht; wij zetten onze klant centraal”. Tegelijk zie je dat bijna iedere organisatie worstelt met de vraag hoe je dat dan concreet moet doen en hoe ver je moet gaan om klantgericht en niet klantgezwicht te zijn. Klantbeleving en klanttevredenheid zijn essentieel voor het voortbestaan van een organisatie. Enkele slechte reviews op internet kunnen dat wat je in jaren opgebouwd hebt in 1 keer onderuit halen.

Klantbeleving is niet alleen belangrijk als de klant al klant is. Voordat hij klant geworden is, heeft de klant al een aantal contactmomenten met jouw organisatie gehad. Blijkbaar heb je dat goed gedaan, want aan het einde van zijn reis heeft de klant besloten om met jou in zee te gaan. Maar hoeveel potentiële klanten zijn tijdens hun zoektocht naar een goede leverancier afgehaakt omdat jij NIET de juiste dingen deed; NIET aan zijn verwachtingen beantwoordde? Weet jij hoe hij zoekt, weet jij welke criteria voor hem/haar belangrijk zijn en heb je jouw salesorganisatie zodanig ingericht dat jouw potentiële klant ‘geholpen’ wordt om uiteindelijk bij jou te gaan kopen? Laat je de juiste dingen zien? Doen jouw salesmensen de juiste dingen? Stelt jouw telefoniste tijdens het 1e telefonische contact de juiste vragen?

Kortom: hoe zorg je ervoor dat je op ieder ‘moment van de waarheid’ in de reis van de klant het goede op een goede manier doet? Zodat je uit al die inspanningen om klanten voor jouw organisatie te winnen het optimale haalt?

The Voice of the Customer: vertrekpunt voor betere klantprestaties

Ervaring leert dat als je jouw klant concreet, actief en continu betrekt bij de manier waarop jij jouw klantprocessen inricht, je alleen die veranderingen doorvoert die jouw (potentiële) klant echt belangrijk en bepalend vindt. Dit geldt zowel voor het vinden, winnen, houden als terugwinnen van klanten. Het helpt je dus om de juiste prioriteiten te stellen (quick wins) en je kunt constant toetsen of de activiteit de gewenste impact heeft. Continu leren van de klant dus!

RedFoxBlue heeft 3 concepten ontwikkeld die dit mogelijk maken:

• De klantarena
• Het klantpanel
• De klantinterventie

Bij de klantarena wordt een mix van actieve klanten met elkaar in de spotlights gezet en bevraagd op de manier waarop men de samenwerking ervaart. Daarbij ligt de focus op het boven tafel krijgen van de behoeften, wensen en wonden in de huidige samenwerking. De kracht van de klantarena ligt in de combinatie van de deskundige gespreksleider en de interactie met de medewerkers die zelf verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van het klantcontact. In deze setting hoort de medewerker letterlijk uit de mond van de klant wat goed ging, maar ook de negatieve ervaringen. Daarmee krijgt verandering in het klantproces en de manier waarop de mens dat uitvoert opeens een veel grotere en gezamenlijk beleefde urgentie. En daarmee krijgt het proces naar een grotere klantgerichtheid door de hele organisatie heen meer draagvlak.

Deze vorm van de klant ‘naar binnen halen’ werkt vooral goed als je merkt dat meer klanten weglopen dan je lief is. Eén van de redenen zou kunnen zijn dat afdelingen onderling niet goed samenwerken en communiceren, zodat er een ‘gap’ zit tussen wat de klant beloofd is en dus verwacht en de manier waarop zaken worden uitgevoerd/uitgeleverd. De klachten die daarvan het gevolg zijn, worden dan vaak niet goed, snel en vanuit het klantbelang opgelost. Dalende omzet (of minder groei dan mogelijk is), is het gevolg.

De aanpak bij het klantpanel is vergelijkbaar. De doelgroep is echter specifiek en de focus ligt hier vooral op de verdieping in de inzichten over de klantreis (wanneer en hoe zoek je, waar kijk je naar, wat is belangrijk bij het maken van een keuze) en de momenten van de waarheid daarin. Vanuit die informatie kunnen alle marketing, klant- en operationele processen worden aangescherpt.

Deze vorm werkt vooral goed als vertrekpunt bij het aanboren van nieuwe markten of noodzakelijke uitbreiding van je klantenbestand. Weten hoe de potentiële klant in een specifieke doelgroep zoekt en wat hij/zij relevant vindt tijdens zijn reis, maakt het mogelijk om je salesoperatie daar scherp op in te richten.

Bij de klantinterventie is de individuele klant onderdeel van de (sales) meeting. Zijn businesscase wordt gebruikt om ervan te leren: De klant wordt letterlijk onderdeel van het leren, maar ook onderdeel van de aanscherping van de kwaliteit van het salesteam. Een grotere klantverbondenheid kun je je bijna niet wensen.

Ieder interventie waarbij je (potentiele) klanten wilt betrekken, is vanzelfsprekend maatwerk; afgestemd en ingericht op de specifieke doelstellingen die jij hebt en de vragen, waar jij specifiek antwoord op wilt hebben. Tijdens de intake formuleren we de onderzoeksvraag scherp zodat gekozen kan worden voor de best passende interventie. Dan volgt het advies op de uit te nodigen klantgroep(en) en spreken we natuurlijk ook de organisatorische kant met elkaar door.

Investering

Het inzetten van de klant als onderdeel van verbetertrajecten vergroot het rendement van ieder klantcontact via alle daarvoor ingezette kanalen. De investering bedraagt – afhankelijk van de vorm – 2 tot 6 dagdelen.

Meer informatie

Adka.van.osnabrugge@redfoxblue.nl

Tel. 06 51280798