Steeds weer beter: Lean Six Sigma in sales

Steeds weer beter: Lean Six Sigma in sales

Lean en Six Sigma zijn jarenlang het exclusieve domein geweest van operations en engineering afdelingen. Voor commercie was het echter vooral een marketing tool om de kwaliteit van de dienstverlening te onderstrepen.

Zelden werden Lean of Six Sigma gebruikt om de commerciële processen effectiever en efficiënter te laten functioneren. Commercie was immers vooral een creatief proces dat niet in een hokje kon worden gevangen. Mede omdat Lean en Six Sigma tegenwoordig vooral in combinatie worden gebruikt, zijn we tot nieuwe inzichten gekomen. Met dezelfde principes kunnen juist binnen het commerciële domein in korte tijd spectaculaire resultaten op het gebied van klanttevredenheid, efficiency en effectiviteit worden geboekt.

Wat levert Lean Six Sigma in uw organisatie op?

In de Lean Six Sigma filosofie staat waarde creatie in de ogen van de klant centraal. Met andere woorden: Hoe dragen onze commerciële inspanningen bij aan waarde creatie bij de klant?

Stel uw commerciële proces kent de volgende 5 stappen:

1. Vinden
2. Winnen
3. Service verlenen
4. Relatie onderhouden
5. Additionele diensten aanbieden

Stel vervolgens dat u in iedere processtap op dit moment 90% succesvol bent. 90% van de prospects zijn goed geselecteerd, 90% van de offertes wordt gewonnen, 90% van de service aanvragen wordt goed beoordeeld, enzovoort. Een conversie per processtap die best goed lijkt zou je zeggen. Toch is de prestatie van het gehele proces niet meer dan 90% x 90% x 90% x 90% x 90% = 59%.

In bovenstaand voorbeeld is overigens het lange termijn negatieve effect van kwaliteitsproblemen nog niet eens meegewogen. Wat zou het effect op uw omzet zijn van een negatieve recensie op een vergelijkingssite?

Maar er is hoop, een verbetering van slechts 2,5% in iedere stap zorgt al voor een proces verbetering van bijna 10% in de keten. Met slecht slechts kleine verbeteringen – double digit growth – een makkelijke business case!

De principes

Het verschil in een verkoop-/inkoopproces wordt altijd gemaakt op de momenten van de waarheid, het moment dat een (potentiële)klant ja of nee kan zeggen. “Ik ga met je verder of hier stopt onze reis”.

In de figuur hieronder is gevisualiseerd hoe een commercieel proces en een customer journey op elkaar aansluiten en hoe een bedrijf presteert op de momenten van de waarheid. In stap 1: U – “ik heb u gevonden”en de klant “ik ben geïnteresseerd”.

Uiteindelijk wil je op alle momenten van de waarheid groene bolletjes, immers 90% is niet goed genoeg. Natuurlijk gaat het allang niet meer alleen om face-2-face contact.

Voor het inrichten van een optimaal proces hanteren wij de vijf basis principes zoals Womack & Jones die beschreven hebben.

1. Specificeer waarde vanuit het perspectief van de klant: welke waarde kunnen wij toevoegen op de momenten van de waarheid.
2. Identificeer de waardestroom: doe alleen die dingen die waarde toevoegen in de ogen van de klant.
3. Creëer flow: zorg ervoor dat het verkoopproces gelijk oploopt met het inkoopproces van de klant
4. De klant bepaalt het tempo “pull”: Het gras gaat niet harder groeien als je eraan trekt. Volg het tempo van de klant. Doe wat u de klant belooft precies op tijd.
5. Streef naar perfectie: 90% uit het voorbeeld hierboven is zeker niet goed genoeg.

Het 5-stappen verbeterplan richting perfectie

Lean Six Sigma is vooraleer een filosofie die waarde creatie voor de klant centraal stelt en op alle niveaus in de organisatie ingebed moet zijn. Het volledig inbedden van een filosofie moet echter niet worden onderschat. Beginnen met kleinere initiatieven kunnen het pad vereffenen voor de toekomst.

De doorlooptijd van Lean Six Sigma verbetertrajecten is sterk afhankelijk van het niveau waarop het initiatief wordt uitgevoerd. Het verzetten van een plantenbak om producten beter uit te laten komen kost nu eenmaal minder tijd dan het ontwikkelen van een nieuwe propositie. Dat laat onverlet dat grote én kleine verbetertrajecten steeds langs vijf stappen kunnen worden gemanaged.

1. Definitie: Leg het bestaande verkoopproces alsmede het vermeende inkoopproces van de klant vast (inside out). Doe dit bij voorkeur ook met de klanten zelf (outside in). Een klant zal gemotiveerd zijn om mee te denken want de klant zal ook op zoek zijn naar uw toegevoegde waarde. Identificeer het gebied met vermoedelijk het grootste verbeterpotentieel. Bepaal de scope van het verbeterproject.
2. Meten: Definieer objectieve metrics waarmee u uw hypothese uit de definitie fase wil toetsen. Wacht niet op de introductie van een geavanceerd systeem, begin! Betrek uw klanten. Bepaal, bijvoorbeeld met een gericht klantenpanel, wat in de ogen van uw klanten werkelijk de momenten van de waarheid zijn en hoeveel waarde u nu toevoegt en waarom.
3. Analyseren: U weet nu wat belangrijk is voor uw klanten en u weet hoe u nu presteert. Echter, voordat u kunt werken aan de oplossing voor de geconstateerde problemen zult u moeten achterhalen wat de achterliggende oorzaken zijn. De Kritische Succes Factoren spelen hierbij een belangrijke rol. Als bijvoorbeeld bij het winnen van klanten vertrouwen de belangrijkste succesfactor is, zal dit vertrouwen in uw uitingen op enigerlei wijze bevestigd moeten worden.
4. Perfectioneren: Een paar voorbeelden – elimineer stappen die in de ogen van de klant geen waarde toevoegen. Waarom moeten we iedere maand bij de klant aan tafel. Hebben we iedere maand nieuwe informatie die waarde toevoegt in de ogen van de klant? Voorkom opstoppingen. Worden alle offerte aanvragen direct verwerkt? Let op, alle op het eerste gezicht eenvoudige wijzigingen vragen veel van het verandervermogen van mensen en strategische wijzigingen nog veel meer.
5. Controleren: Controleren betekent in deze context vooral het monitoren van voortgang en ontwikkeling om het steeds weer beter te doen. Immers perfectie was het ultieme doel. Het ontwikkelen van een dashboard of sales kompas is een belangrijk hulpmiddel bij het managen van verbetering.

>> Meer weten over lean six sigma in sales , neem contact op met RedFoxBlue ( info@redfoxblue.nl ) of bel direct met de schrijver van dit artikel.

Frank Lieshout

E:  frank.lieshout@redfoxblue.nl

M: 06-81949844